Ein Ansprechpartner statt fünf Anbieter: Wer ist zuständig?

Die Telefonanlage nimmt keine Gespräche mehr an, die Website lädt nicht, oder E-Mails an einen bestimmten Empfänger kommen nicht an. Der erste Anruf geht an den Anbieter, der am ehesten zuständig scheint. Dort heißt es, auf der eigenen Seite sei alles in Ordnung, das müsse am Netzwerk liegen. Beim nächsten Anbieter hört man dieselbe Auskunft in die Gegenrichtung. Wer Website, Hosting, Netzwerk und Telefonie bei verschiedenen Firmen liegen hat, merkt in solchen Momenten, warum ein Ansprechpartner für die IT mehr ist als eine Bequemlichkeit.

Warum bei einer Störung zuerst niemand zuständig ist

Website, Hosting, Netzwerk, Telefonie und Branchensoftware: So kommen schnell fünf Anbieter zusammen, und jeder davon verantwortet genau das Stück, das er geliefert hat, und prüft im Störungsfall auch genau dieses Stück. Der Hoster sieht, dass der Webserver antwortet. Der Netzwerkbetreuer sieht, dass die Leitung steht und die Switches arbeiten. Der Telefonieanbieter sieht, dass die Registrierung der Nebenstellen bei ihm ankommt. Alle drei haben recht, und das Problem besteht weiter.

Das liegt daran, dass eine Störung selten mitten in einem System sitzt, sondern an der Stelle, an der zwei Systeme aufeinandertreffen. Für diese Stelle hat niemand einen Vertrag. Sie taucht in keinem Leistungsverzeichnis auf, weil sie zwischen zwei Leistungsverzeichnissen liegt. Solange niemand die Verantwortung dafür übernimmt, besteht die Fehlersuche vor allem aus Weiterverweisen, und der Betrieb wartet in der Zwischenzeit.

Die Schnittstellen sind die Stellen, die niemandem gehören

Es hilft, sich anzusehen, wo diese Übergabepunkte im Alltag konkret liegen. Meist sind es wenige, gut benennbare Stellen, und sie haben gemeinsam, dass eine Änderung auf der einen Seite eine Wirkung auf der anderen Seite hat. Wer nur eine Seite betreut, sieht diese Wirkung nicht, weil sie bei ihm nicht sichtbar wird.

• Eine Website zieht auf einen neuen Server um, der A-Eintrag im DNS, also der Eintrag, der einen Namen auf eine IP-Adresse auflöst, wird aber bei der alten Stelle gepflegt und zeigt weiter auf das alte Ziel.
• Ein zusätzlicher Versanddienst für Newsletter oder Rechnungen wird eingerichtet, ohne dass der SPF-Eintrag angepasst wird, der festlegt, welche Systeme für eine Domain senden dürfen.
• Die Telefonie läuft über das Internet, und wenn ein großer Datei-Upload die Leitung füllt, leidet die Sprachqualität, weil im Router keine Priorisierung der Sprachpakete eingerichtet ist.
• Eine Firewall-Regel wird für eine neue Anwendung geöffnet, und niemand dokumentiert, wofür sie aufgemacht wurde, sodass sie Jahre später niemand zu schließen wagt.
• Ein TLS-Zertifikat für die Website läuft aus, weil der Erneuerungslauf beim Hoster liegt, die Domainverwaltung aber woanders.
• Der MX-Eintrag, der angibt, welcher Server Mails für eine Domain annimmt, wird bei einem Mailwechsel geändert, während ein zweites, altes Ziel im Eintrag stehen bleibt.

Was ein Ansprechpartner für die IT praktisch ändert

Der Unterschied liegt nicht darin, dass eine Firma alles besser kann als vier. Er liegt darin, dass die Fehlersuche nicht an einer Vertragsgrenze endet. Wer Netzwerk, Firewall, Server, DNS und Telefonie gemeinsam betreut, kann vom Telefonapparat bis zum Internetübergang durchgehen, ohne zwischendurch um Auskunft zu bitten. Die Frage lautet dann nicht mehr, wer schuld ist, sondern wo das Paket stehen bleibt.

Dazu kommt die Reihenfolge bei Änderungen. Wir prüfen die DNS-Einträge, bevor wir am Mailserver etwas ändern, und wir sehen uns die Firewall an, bevor eine neue Telefonanlage in Betrieb geht. Das ist keine besondere Kunst, es setzt nur voraus, dass jemand beide Seiten kennt und beide Zugänge hat. Genau daran scheitert es, wenn die Bereiche auf mehrere Firmen verteilt sind, die einander nicht in die Konfiguration schauen.

Was für mehrere spezialisierte Anbieter spricht

Die Aufteilung hat Gründe, und die sind nicht schlecht. Eine Branchensoftware wird sinnvollerweise von dem betreut, der sie entwickelt hat. Wer eine Spezialanwendung einsetzt, bekommt beim Hersteller eine Tiefe an Wissen, die ein allgemeiner Betreuer nicht abdecken kann. Auch die Abhängigkeit von einem einzigen Dienstleister ist ein Argument, das man ernst nehmen kann.

Entscheidend ist weniger, ob es zwei oder fünf Verträge sind, als ob jemand den Gesamtzusammenhang kennt und im Störungsfall die Koordination übernimmt. Eine Betreuung über alle Bereiche hinweg durch eine einzige Stelle ist für kleinere Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung gedacht, bei denen sonst der Geschäftsführer diese Koordination nebenbei machen muss. Wo es eine interne IT gibt, kann die Verteilung auf Spezialisten sinnvoll bleiben, solange die Schnittstellen jemandem zugeordnet sind.

Schritte, mit denen Sie die Zuständigkeit klären

Sie müssen nicht alles umstellen, um die Lage zu verbessern. Der erste Schritt ist, überhaupt eine Übersicht zu haben, wer was hält. Diese Liste existiert in vielen Betrieben nicht, weil die Systeme über Jahre gewachsen sind und jeder Bereich zu seiner Zeit eingekauft wurde.

• Schreiben Sie auf, bei welcher Firma Domain, DNS-Hosting, Webhosting, Mailserver, Internetanschluss, Firewall und Telefonie jeweils liegen.
• Prüfen Sie, wer als Inhaber der Domain eingetragen ist und wer die Zugangsdaten zum Registrar besitzt, also zu der Stelle, bei der die Domain registriert ist.
• Klären Sie, wo die DNS-Einträge tatsächlich gepflegt werden, denn das ist nicht zwangsläufig dort, wo die Website liegt.
• Halten Sie fest, wer administrative Zugänge zu Firewall, Switches und Servern hat und ob diese Zugänge auch dem Unternehmen vorliegen.
• Legen Sie fest, wen Sie bei einer Störung zuerst anrufen und wer von dort aus die anderen Beteiligten kontaktiert.
• Bewahren Sie diese Übersicht an einer Stelle auf, die auch dann erreichbar ist, wenn der Server oder das Netzwerk gerade nicht läuft.

Domain und Zugänge gehören in Ihre Hand

Der unangenehmste Fall ist nicht die Störung, sondern der Wechsel. Wenn die Domain auf den Namen einer Agentur registriert ist und die Zugangsdaten dort liegen, hängt jede weitere Entscheidung von deren Mitwirkung ab. Das gilt genauso für Server-Zugänge und für die Konfiguration der Firewall. Wer diese Punkte klärt, solange alles funktioniert, hat sie geklärt, bevor sie dringend werden.

Eine Zusammenführung lässt sich in Etappen machen, meist beginnend bei DNS und Mail, weil dort die meisten Abhängigkeiten zusammenlaufen. Bei DNS-Umstellungen ist die Gültigkeitsdauer der Einträge zu beachten: Zwischenspeicher bei Providern liefern bis zu deren Ablauf noch das alte Ziel aus, weshalb eine Änderung nicht überall zum selben Zeitpunkt sichtbar wird. Wenn Sie wissen wollen, wo bei Ihnen die Zuständigkeiten auseinanderlaufen, schildern Sie uns kurz, was bei Ihnen derzeit wo liegt. Erreichbar sind wir unter office@easy4lan.com und +4312660666, das Büro ist Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 12:30 und 13:00 bis 17:00 besetzt, Freitag von 09:00 bis 14:00.

Fazit

Die Zahl der Anbieter ist nicht das eigentliche Problem, die ungeklärte Verantwortung für die Übergabepunkte ist es. Solange niemand für DNS, Firewall-Regeln und die Verbindung zwischen Netzwerk und Telefonie zuständig ist, bleibt bei jeder Störung zuerst die Frage offen, wen man anruft. Eine aktuelle Übersicht über Verträge, Inhaberschaft und Zugänge kostet einen Nachmittag und beantwortet diese Frage im Voraus. Ob Sie daraus einen Vertrag machen oder mehrere behalten, ist eine zweite Entscheidung. Wichtig ist, dass jemand benannt ist, der im Störungsfall über die Systemgrenzen hinweg sucht, statt an ihnen haltzumachen.