Was eine IT-Dokumentation enthalten sollte

In fast jedem Betrieb gibt es eine Person, die weiß, wo die Dinge liegen. Welcher Router am Übergabepunkt hängt, wer den Vertrag mit dem Internetanbieter unterschrieben hat, wie das Passwort für die Firewall lautet. Solange diese Person da ist, funktioniert das erstaunlich gut, und genau deshalb fällt niemandem auf, dass eine IT-Dokumentation fehlt. Auffallen tut es an dem Tag, an dem diese Person im Krankenstand ist, gekündigt hat oder schlicht im Urlaub am Meer sitzt und das Telefon nicht abhebt. Dann steht ein Betrieb still, nicht weil die Technik kaputt ist, sondern weil niemand weiß, wo man ansetzen müsste.

Warum das Wissen so verlässlich an einer Person hängt

Gewachsene IT wird selten geplant, sie wird gelöst. Jemand braucht einen zweiten Drucker, jemand steckt einen kleinen Switch, also ein Verteilergerät für Netzwerkkabel, unter den Schreibtisch, jemand richtet schnell eine Weiterleitung ein, weil das Angebot heute rausmuss. Jede einzelne dieser Entscheidungen ist vernünftig. In Summe entsteht daraus ein System, das nur derjenige versteht, der dabei war.

Dazu kommt ein psychologischer Effekt, den wir öfter sehen, als uns lieb ist: Wer alles im Kopf hat, empfindet das Aufschreiben als Zeitverschwendung. Er weiß es ja. Dass Wissen im Kopf niemandem sonst nützt, merkt man erst, wenn der Kopf nicht erreichbar ist. Eine IT-Dokumentation ist deshalb kein Misstrauen gegenüber Mitarbeitern, sondern schlicht die Annahme, dass Menschen auch einmal ausfallen.

Was eine IT-Dokumentation mindestens enthalten sollte

Die gute Nachricht: Es braucht kein Handbuch mit zweihundert Seiten. Was im Ernstfall zählt, passt in einen dünnen Ordner und in eine geschützte Datei. Entscheidend ist nicht der Umfang, sondern dass die wenigen wirklich wichtigen Informationen vollständig und aktuell sind. Alles, was darüber hinausgeht, ist angenehm, aber nicht überlebenswichtig.

Die folgende Liste ist das Minimum. Wenn Sie diese Punkte beisammenhaben, kann ein fremder Techniker an einem beliebigen Vormittag in Ihr Haus kommen und arbeiten, ohne vorher drei Leute befragen zu müssen.

• Ein Netzwerkplan, der zeigt, welches Gerät wo steht und was womit verbunden ist, notfalls handgezeichnet auf einem Blatt Papier.
• Eine Liste aller Verträge samt Anbieter, Kundennummer, Laufzeit und Ansprechpartner, von der Internetleitung bis zur Domain.
• Die Zugangsdaten zu Firewall, Server, Router, Telefonanlage, Domainverwaltung und Webhosting, sicher verwahrt und für mehr als eine Person zugänglich.
• Eine Beschreibung, wie das Backup läuft, wohin es sichert, wie lange es aufbewahrt wird und wer prüft, ob es funktioniert hat.
• Die Standorte der Geräte inklusive Serverraum, Verteilerkasten und dem einen Switch, der im Lager hinter dem Regal hängt.
• Die Kontaktdaten der externen Dienstleister mit Telefonnummer, Vertragsnummer und der Information, wofür genau der jeweilige zuständig ist.

Zugangsdaten: der heikelste Teil und der wichtigste

Zugangsdaten zu verwalten ist der Punkt, an dem die meisten Dokumentationen scheitern. Entweder sie stehen in einer Excel-Datei auf einem Desktop, wo sie jeder findet, der einmal an den Rechner kommt, oder sie stehen nirgends, weil das ja unsicher wäre. Beides ist ein Problem. Das eine ist fahrlässig, das andere legt Ihren Betrieb still, sobald der Passwortträger nicht erreichbar ist.

Der praktikable Weg liegt dazwischen: ein Passwortmanager, also ein Programm, das Zugangsdaten verschlüsselt speichert und den Zugriff protokolliert, mit einem klar geregelten Notfallzugang. Zusätzlich gehört ein versiegelter Umschlag mit den Hauptzugängen in den Tresor oder zum Steuerberater. Das klingt altmodisch und ist genau deshalb ausfallsicher: Papier braucht keinen Strom und kein funktionierendes Netzwerk. Wichtig ist nur, dass jemand den Umschlag ersetzt, wenn Passwörter geändert werden.

Der Netzwerkplan spart im Ernstfall die meiste Zeit

Ein Netzwerkplan muss nicht schön sein. Er muss zeigen, wo die Leitung ins Haus kommt, welches Gerät als erstes dahinter hängt, wo der Server steht, wo die Switches sitzen und welcher Kabelstrang in welches Stockwerk führt. Wenn dazu noch die IP-Adressen stehen, also die internen Nummern, unter denen sich die Geräte gegenseitig finden, ist der Plan schon besser als in den meisten Betrieben.

Der Nutzen zeigt sich beim Suchen. Ein Techniker ohne Plan verbringt die erste Stunde damit, das Netz zu verstehen, bevor er den Fehler überhaupt eingrenzen kann. Mit Plan beginnt er sofort an der richtigen Stelle. Diese Stunde bezahlen Sie im Störungsfall entweder in Arbeitszeit oder in Stillstand, und Stillstand ist in der Regel teurer.

Wer im Notfall anzurufen ist, gehört ganz nach vorne

Der erste Teil eines Notfallplans ist keine technische Anleitung, sondern eine Telefonliste. Wenn die Internetleitung tot ist, hilft es niemandem, dass irgendwo eine Kundennummer existiert. Sie muss dort stehen, wo jemand sie in dreißig Sekunden findet, auch ohne Zugang zum Netzwerk. Ausgedruckt, am besten in zweifacher Ausführung, eine davon außerhalb des Serverraums.

Auf dieser Seite steht, wer wofür zuständig ist und in welcher Reihenfolge angerufen wird. Ohne diese Reihenfolge telefonieren im Ernstfall drei Leute parallel und keiner weiß vom anderen.

• Der Internetanbieter mit Störungsnummer, Kundennummer und Anschlusskennung.
• Der IT-Dienstleister in Wien oder Umgebung, der Server, Netzwerk und Arbeitsplätze betreut.
• Der Ansprechpartner für die Telefonanlage, falls dieser nicht derselbe ist.
• Die Stelle, die Domain und Webhosting verwaltet, samt Zugang zur Domainverwaltung.
• Die Person im Haus, die entscheiden darf, ob externe Techniker beauftragt werden.

Pflege: lieber zwei Stunden im Monat als einmal im Jahr

Eine Dokumentation, die drei Jahre alt ist, richtet Schaden an, weil man ihr glaubt. Der Techniker sucht am dokumentierten Ort, das Gerät steht dort aber längst nicht mehr, und der Fehler wird dadurch nicht schneller gefunden, sondern langsamer. Deshalb ist die Frage nach der Pflege wichtiger als die Frage nach dem Format. Legen Sie fest, wer nach jeder Änderung an der IT die entsprechende Seite anpasst, und setzen Sie einmal im Quartal einen Termin, an dem jemand die Liste durchgeht.

Der Aufwand ist überschaubar, sobald das Grundgerüst einmal steht. Aufwendig ist ausschließlich das erste Erfassen, weil dabei alles zusammengetragen werden muss, was über Jahre gewachsen ist. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie damit anfangen sollen, schreiben Sie uns kurz, was bei Ihnen im Serverraum steht, dann klären wir, welche Punkte in Ihrem Fall wirklich fehlen. Oft ist mehr vorhanden als gedacht, es liegt nur an fünf verschiedenen Orten.

Fazit

Eine IT-Dokumentation ist kein Projekt, sondern eine Gewohnheit. Sie sollte alles enthalten, was ein fremder Techniker braucht, um ohne Rückfragen arbeiten zu können: Netzwerkplan, Verträge, Zugangsdaten, Backup-Beschreibung und Telefonliste. Diese fünf Punkte passen in einen dünnen Ordner und kosten nach der ersten Erfassung nur wenige Stunden im Jahr. Der Unterschied zeigt sich an dem einen Tag, an dem etwas ausfällt und der Wissensträger nicht erreichbar ist. An diesem Tag entscheidet sich, ob der Betrieb nach zwei Stunden weiterläuft oder nach zwei Tagen.